Emotion AI – der warmherzige Kühlschrank

Maschinen mit Künstlicher Intelligenz sind überall. Sie analysieren, sie lernen und sie werden sehr schnell immer besser. Aber eines unterscheidet sie dennoch stark von uns Menschen: Emotionen. Maschinen reagieren auf Fragen, Bilder und sonstigen Input, aber die Emotionen der Menschen erkennen und ziehen sie meist nicht in Betracht. Das wird sich ändern. Emotion AI ist ein wachsendes Feld auf dem Gebiet der Künstlichen Intelligenz. Sie wird unsere Zukunft und damit auch unser Marketing maßgeblich beeinflussen.

Gefühle erkennen durch Emotion AI

Emotionale KI bezeichnet ein Programm, dass die Gefühle eines Menschen anhand von verschiedenen Merkmalen erkennt und darauf entsprechend reagiert. Ein Einsatzgebiet, dass der emotionalen KI große Bedeutung beimisst sind VPAs – virtuelle persönliche Assistenten – wie Alexa von Amazon, Bixby von Samsung, Siri von Apple und Cortana von Microsoft sowie der für den chinesischen Markt entwickelte soziale Chatbot Xiaoice.

Ein Big Player mit ambitionierten Zielen auf diesem Gebiet ist das chinesische Technologieunternehmen Huawei. Mit einem künstlich intelligenten Sprachassistenten, der auf die Stimmung seines Benutzers reagiert, will Huawai die Art und Weise verändern, wie Menschen mit ihren digitalen Begleitern sprechen.

„Wir wollen emotionale Interaktionen ermöglichen“, sagte Felix Zhang, Vice President of Software Engineering bei Huawei’s Consumer Business Group, auf dem jährlichen Global Analyst Summit des Unternehmens in Shenzhen, China.

„Wir denken, dass in Zukunft alle unsere Kunden wünschen, dass sie emotional mit dem System interagieren können“, fügte Zhang hinzu. „Das ist die Richtung, die wir auf lange Sicht sehen.“

Bessere Kundenerlebnisse schaffen

Auch Annette Zimmerman, Research Vice President eines der weltweit führenden Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner stellte fest: „Siri, Cortana oder Google Assistant reagieren derzeit fast ausschließlich auf Fragen. Das muss sich ändern, um eine bessere und natürlichere Benutzererfahrung zu erhalten“.

Heute nutzen Maschinen KI-Technologien wie Natural Language Processing and Natural Language Understanding, um Befehle und Fragen zu verarbeiten. Ihnen fehlen jedoch die notwendigen Kontextinformationen, um die emotionalen Zustände der Nutzer zu verstehen und darauf zu reagieren.

Das Hinzufügen von Funktionen zur Erfassung von Emotionen würde es den Maschinen ermöglichen, eine erheblich bessere User Experience zu schaffen. Denn dadurch wird die Interaktion mit dem Benutzer wesentlich natürlicher. Was dem einen oder anderen unheimlich anmuten mag, ist allerdings nicht mehr so weit hergeholt.

„Prototypen und kommerzielle Produkte existieren bereits. Das Hinzufügen von emotionalem Kontext durch die Analyse von Datenpunkten aus Mimik, Sprachmelodie und Verhaltensmustern wird die Benutzererfahrung signifikant verbessern“, erklärt Roberta Cozza, Research Director bei Gartner.

Emotion AI wird in allen Märkten eine Rolle spielen

Nicht nur die Größen aus dem Silicon Valley arbeiten mit Hochdruck an Emotion AI. Auch etliche Start Ups setzen auf diesen vielversprechenden Zweig der Künstlichen Intelligenz. So entwickelte Beyond Verbal Communication eine Technologie auf Basis von Sprachanalyse, die menschliche Gefühle unterscheiden und in neun Hauptgruppen kategorisieren kann.

Kombiniert man solche Technologien beispielsweise mit KI-Software, die Kontext auf semantischer Basis in Echtzeit auswerten wie die des Deutschen KI-Unternehmens semcona, könnten technische Wesen entstehen, die aufgrund der emotionalen Komponente noch schwerer von echten Menschen zu unterscheiden sind.

Genau das ist aber auch die große Chance dieser Technologie. Mit Emotion AI haben Marketer die Möglichkeit die User Experience auf einer ganz wichtigen Ebene zu verbessern. Die Kunst wird darin bestehen, auf der einen Seite das große Ganze zu sehen. Auf der anderen Seite jedoch die richtigen KI-Technologien mit den eigenen Produkten zusammenzubringen.

Letztlich träumt jedes Unternehmen von einer emotionalen Bindung zwischen Marke und Kunde. Wie sollte das besser erreicht werden, als die Emotionen der Kunden in den Marketingkreislauf zu implementieren?

Annette Zimmermann ist sich sicher: „Bis 2022 wird unser persönliches Device mehr über unseren emotionalen Zustand wissen als unsere eigene Familie.“

Ob das eine wünschenswerte Zukunft ist, mag jeder für sich selbst entscheiden. Den Siegeszug von Emotion AI, also Künstlicher Intelligenz, die unsere Gefühlswelt erforscht, bewertet und darauf reagiert, wird kommen. Und das mit Macht.